お客さま本位の業務運営基本方針

Fiduciary Duty

株式会社ワイズエージェンシーは「ライフサポートカンパニーとして、お客さまの安心・安全のベストパートナーであり続ける」という経営理念に則り、より お客さまにご満足いただける商品・サービスの提供を行うべく、本方針を策定しております。本方針のもと、全役職員一丸となって、具体的な活動・行動に繋げてまいります。

1. お客さまの最善の利益の追求

当社は、常にお客さま視点で、お客さまの声に耳を傾け、ご意向の把握・確認を丁寧に行い、合理的で適な提案を行ってまいります。

主な取り組み
  1. 業務知識の向上を図るために教育研修計画を策定、着実に実行してまいります。
  2. 募集品質の向上を図るために手順書に則った募集を行います。また、ロープレ研修を取り入れ、実効性を高めてまいります。
  3. アンケートのご回答については、チラシを用いてご説明、ご依頼申し上げ、いただいたご意見に対しては、PDCAサイクルを回し、徹底して取り組んでまいります。
  4. お客さまの声は、月例会議で共有し、原因分析、改善策を協議し、再発防止や更なるサービス向上に活かしてまいります。
KPI※
  • アンケートNPS※
  • アンケート回答率
  • 研修計画実施率・受講率

2. 利益相反の適切な管理

当社は、お客さまに不利益が生じないように、幅広い専門的な知識習得に努め、高い倫理観を持って行動してまいります。

主な取り組み
  1. 教育育研修計画に基づき、コンプライアンス研修を毎月、全役職員に実施いたします。また、定期的に習熟度の確認テストを行い、実効性を確認してまいります。
  2. 内務部門にて、お客さまとの間で利益相反関係が生じていないかの確認を適宜行い、疑義案件は適切に管理してまいります。
  3. ISO9001への取り組みを行い、PDCAが循環し、業務品質が安定的に向上する社内体制確立に努めてまいります。
KPI
  • 研修計画実施率・受講率

3. 重要な情報のわかりやすい提供

当社は、お客さまにとって有益な各種の情報提供に努めてまいります。また、その際には、お客さまに分かりやすい表現を用いて、ご理解いただくまで、丁寧でわかりやすい説明を行ってまいります。

主な取り組み
  1. 自動保険、火災保険の募集については、PCによるナビゲーションシステムを使用した募集を原則とします。
  2. 可能であれば、対面での募集を行いますが、コロナ禍を踏まえて、ご希望のお客さまへはWEB対応、電話対応を行います。
  3. 満期2か月前にご案内し、満期28日前までに手続きを完了することで、満期日前に証券がお手元に届き、ご安心いただけるように努めます。
KPI
  • PCのナビゲーションシステムでの契約募集率（新モデル手続き率）
  • 満期28日前手続き率（早期更改率）

4. お客さまにふさわしいサービスの提供

当社は、安心・安全のベストパートナーとして、お客さまに寄り添い、迅速で的確な業務を行ってまいります。また、真にお客さまにとって必要なものであるか、お客さまにご満足をいただいているかを振り返るためにお客さまの声を収集し、サービス向上に取り組んでまいります。

主な取り組み
  1. ご契約時に事故時等の連絡先をご案内することはもとより、ホームページ、会社案内、名刺にも分かりやすく記載いたします。
  2. 上記１に記載のアンケートへの回答をお願いし、いただいたご意見を起点に業務の改善に取り組んでまいります。
KPI
  • 広域災害準備率（契約書への携帯番号の入力率）
  • アンケート回答率

5. 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

当社は、事業永続の礎は“人”であるとの認識のもと、社員が仕事に誇りとやりがいを持てるように職場環境や人事制度の充実を図ります。

主な取り組み
  1. 体制・態勢の整備、働きがいある職場環境実現のため、人事・労務・福利厚生制度、人材育成（教育研修）制度の充実を図ってまいります。
  2. 人事制度、人材育成制度においては、人事ポリシーを策定し、求める人材像を明確にして教育研修計画を策定しており、その実施を着実に進めてまいります。
KPI
  • 研修計画実施率・受講率

上記について、具体的な取組み状況を測るものとして、KPI※を設定しております。毎月進捗状況の確認を行い、年度単位でご報告してまいります。また、常に「お客さま本位の業務運営」を行うために、今後も定期的に「業務運営方針」ならびに「KPI」を見直してまいります。
尚、「顧客本位の業務運営に関する原則」の内、原則４および投資性商品またはパッケージ商品・サービスなどを対象とした注（原則5注2・注４、原則６注１・注２・注３・注４）については、当社の取引形態や取扱商品の特性に鑑み対象としておりません。今後、環境変化等を見据えて適切に対応してまいります。

KPI：重要業績評価指標

評価項目 2019年度実績 2020年度実績 2021年度目標
お客さまアンケート：NPS※ 15.1pt. 59.6pt. 60pt.
お客さまアンケート：回答率 9.3% 19% 20%
PCのナビゲーションシステムを使用した契約率＜新モデル手続き率＞ 65.8% 81.9% 90%
満期28日前手続き率　＜早期更改率＞ 87.8% 85.6% 80%
広域災害準備率＜携帯番号入力率＞ 81% 88.8% 85%
研修計画：実施率・受講率 100% 100% 100%
略称について
KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標のことです）
NPS（Net Promoter Score：他者への推奨意向を測る指標のことです）

2021年6月1日
株式会社ワイズエージェンシー
代表取締役　山本　裕司
役職員一同